头条日报网做好金融消费者权益保障工作是践行金融工作政治性、人民性的体现,也是助力金融高质量发展的重要支撑。中央金融工作会议强调以人民为中心的发展思想,要求金融机构强化消费者权益保护,提升公众金融素养,防范化解金融风险。2025年,国家金融监管总局重点推进“全流程保护”与“科技赋能”,要求金融机构将消保纳入公司治理核心,标志着消保工作进入全周期管理的新阶段。
随着《银行保险机构消费者权益保护管理办法》与“三适当”原则的深化落实,保险行业将消保工作的重点聚焦于产品透明化、理赔高效化、数据安全化。作为金融央企与行业头雁,中国人寿提出“大消保”战略,将消保与“保险姓保”定位深度融合,明确要求各级机构积极构建“预防-处置-教育”一体化消保体系,提升消费者获得感。
在此前提下,各级机构如何落实集团总部战略要求,打造适配区域的特色化消保体系成为关键。深耕区域的中国人寿保险股份有限公司陕西省分公司(以下简称中国人寿寿险陕西省分公司)以“大消保”战略为引领,通过“制度创新+科技赋能+文化融合”三维路径,将消保工作从传统风控成本转化为品牌价值创造引擎,书写了“全周期守护”的陕西实践范本。
制度创新:筑牢全链条消保体系
制度创新是夯实消保质效的基石,中国人寿寿险陕西省分公司通过顶层设计重构、内部治理革新与外部协同突破,建立起“三横三纵”的立体化治理架构。横向打通产品、服务、风控三大业务条线,纵向贯通省-市-县三级机构,形成具有国寿特色的消保管理范式。
在顶层设计方面,中国人寿寿险陕西省分公司将消保纳入公司战略核心,成立消保专项委员会,由分公司总经理牵头,统筹各部门协同推进,通过制定《消费者权益保护教育宣传及培训工作方案》,明确“预防为先、处置为基、教育为本”的三阶段目标,并建立“省市县三级联动”机制,确保政策穿透至基层。
内部治理层面,中国人寿寿险陕西省分公司积极组织消费者权益保护内部教育和培训,通过线上授课、设置必修课程和考试、云助理 “每日一题”、“国寿易合规”发布消保知识,公司APP首页对消保条线优秀员工滚动展示表扬等方式强化员工消保培训,并根据工作性质、工作内容、风险程度不同对新员工、销售人员、高管人员,提供多维度多层级的精准培训。同时,组织开设针对各级公司工作人员的专题培训,开展消保制度机制落实类、投诉处理技能培训及演练、消保科技应用类培训课程,培训形式多样、内容丰富,培训覆盖率和员工参与率达到100%。据统计,2024年,中国人寿寿险陕西省分公司全年开展消保培训2538场,覆盖33万人次,员工消保意识与技能显著提升。
除了公司内部的上下协同,中国人寿寿险陕西省分公司持续推动“消保+”合作,立足不同场景、不同客群精细布局,实现消保生态的多维共振。主动联合社区、司法机构及公益组织,以“五进入”活动为抓手,让消保知识进入校园、乡村与CBA赛场,构建消保共治网络。同时,各级公司在“五进入”线下活动基础上,以老年群体、青少年群体、新市民群体、少数民族等特殊人群为聚焦对象,增强金融教育针对性、普惠性、有效性,加大对无网点地区及无法到达网点人群的教育宣传覆盖,深入社区、养老院、学校、商圈、革命老区、少数民族地区、边远地区、脱贫地区等开展宣传活动,把金融知识送到群众身边,切实满足各类消费人群的金融服务需求,实现“群众零距离”“区域零死角”“活动零距离”,打通消保“最后一公里”。
科技赋能:数字化重构消保生态
依托金融科技手段提升消保工作质量是金融机构抢抓数字化转型机遇,做好数字金融大文章的重要举措。中国人寿寿险陕西省分公司依托金融科技,打造线上线下一体化服务网络,将传统消保升级为智能、高效、透明的数字化生态。
中国人寿寿险陕西省分公司自主研发的“国寿易合规”平台,以“事前预防、事中干预、事后监督”为核心逻辑,引入AI技术精心设置 “AI制达”“每日普规”“掌上制度”“风险预警”“案例警示”等10大功能板块,实现了法规制度一键速查、合规知识精准触达、风险预警实时响应、典型案例定期推送等多元功能,助力公司员工随时掌握法律法规要点,成为员工日常工作中不可或缺的“指尖合规助手”。
通过“云助理”“易合规”“双录系统”等智能平台,中国人寿寿险陕西省分公司实现销售行为全流程回溯,以“双录系统”为例,2024年全省双录业务量达7.2万件,全面覆盖销售关键环节,确保“销售人员说什么、客户听到什么”有据可查。此外,“智能风控系统”通过AI算法识别异常保单,咸阳分公司曾借助该系统发现并处理3起疑似销售误导案例,有效保护消费者知情权,实现风控与服务的双轮驱动。
而针对偏远地区或行动不便的客户,中国人寿寿险陕西省分公司推出“空中客服”远程服务,打破时空壁垒,打通保险服务的“最后一米”。延安分公司空中客服人员曾通过视频连线,指导客户在30分钟内完成身份证信息更新及退保业务,解决了客户的燃眉之急。截至2024年底,“空中客服”累计服务超10万人次,客户满意度达98%。
数字时代,数据已经成为驱动业务发展的核心要素,中国人寿寿险陕西省分公司通过大数据技术,主动排查“失联客户”,避免权益“沉睡”。陇县支公司利用系统定位功能,成功联系到因搬迁失联的刘女士,指导其通过“中国人寿APP”完成账户变更,并促成新保单签约。
文化融合:有温度的消保服务样本
在消保工作中,文化既是连接客户的情感纽带,也是传递金融温度的创新载体。中国人寿寿险陕西省分公司一方面发挥陕西的文化禀赋优势,另一方面深入践行国寿“双成文化”,将文化基因植入消保工作,通过人文关怀与地域特色,让金融守护更具温度。
中国人寿寿险陕西省分公司创新性地以文化场景赋能宣传、人文叙事传递温度,形成独具特色的消保实践。依托陕西丰富的历史文化资源,在西安钟鼓楼、南门广场、长安十二时辰等文化地标及华山景区,结合五一、中秋等假期游客高峰,推出“假期游古城,消保伴你行”“华山脚下论消保”等活动,将金融知识嵌入文旅场景,通过地标沉浸式体验拉近与消费者的距离。
同时,在线上宣传中巧妙嫁接植树节、西行CityWalk等时令热点与传统文化元素,以通俗化内容降低理解门槛,并打造“相约星期二”答题抽奖活动品牌,结合云助理平台实现线上线下联动,全年吸引超130万人次参与,利用互动激励提升传播效能。对内则注重挖掘基层员工服务案例,通过“消保故事在身边”活动,将适老化服务、普惠金融等政策转化为鲜活的人物事迹,用“身边事”传递诚信文化与权益保护理念,增强情感共鸣。
通过“文化场景+人文叙事+互动体验”三维融合,不仅实现了消保宣传从单向输出到双向共鸣的升级,更以文旅伴行、故事化传播等柔性方式,让金融知识可感知、有温度。
从秦岭脚下到黄土高原,中国人寿寿险陕西省分公司以一张保单为纽带,将制度刚性、科技智能与文化温情深度融合,书写了“保险姓保 金融为民”的生动实践。未来,中国人寿寿险陕西省分公司将继续秉承“以人民为中心”的原则,持续深化“制度+科技+文化”的消保模式创新,推动消保工作从“全周期守护”向“全生态融合”升级,为公司的高质量发展提供稳健支撑,为三秦百姓的金融生活保驾护航!
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